Online reviews

Online reviews

De in dit artikel gebruikte termen zijn: review betekent beoordeling, reviewer die oordeel velt en reviewee wie de beoordeling ondergaat.

Reviews op Google zijn beoordelingen door internetgebruikers gaande van 5 ⭐⭐⭐⭐⭐ tot 1 ⭐ en een gedeelte ervan is voorzien van een commentaar. Het oordeel kan gaan over de onderneming of organisatie zélf, over haar producten of diensten, over de medewerkers.

Terloops: er bestaan nog altijd een behoorlijk aantal resultaten die alsnog geen beoordelingen kregen. Dan gaat het dikwijls over ondernemingen en organisaties die weinig kilometers op de teller hebben, een laag profiel aanhouden, zich uitsluitend richten tot de zakelijke of buitenlandse markt.

Online reviews zijn in principe onuitwisbaar (zie verder), tenzij door diegenen die ze gepleegd hebben.

Beoordelingen worden aangegeven met oranje sterretjes en verschijnen bij opzoeking op naam of soms ook op activiteit gecombineerd met de lokaliteit (het vestigingsadres). Alle internetbeoordelingen per bedrijf of organisatie zijn te lezen door naar “Google-reviews” te gaan. Ze staan niet noodzakelijk in chronologische volgorde. Deze met uitleg komen (na korte tijd en doorgaans) boven de andere. Verder kunnen alle per auteur uitgebrachte reviews bekeken worden door op de naam van de individuele beoordelaar te klikken.

Reviewers zijn ofwel: 1) effectieve klanten, 2) bezoekers of prospecten die niet kochten, 3) derden die eigenlijk geen beroep deden op de diensten (medewerkers, ex-medewerkers, familie, buren, concurrenten, profs en andere). Met andere woorden: er is een onderscheid te maken tussen welgemeende en onechte beoordelingen. Inhoudelijk gaat het toch meestal over: a) kwaliteit en prijs van de producten of de diensten die men effectief aankocht, b) gemaakte beloftes die al dan niet zouden nagekomen zijn: verkoopsvoorwaarden en service na verkoop lijken de meest voorkomende, c) elementen die aan een eventuele aankoop voorafgaan: onthaal, behandeling van offerte aanvragen, bereikbaarheid, bereidheid om de opdracht aan te nemen, d) indirecte factoren zoals aannemers die burenhinder veroorzaakten, of zogezegd; bestelwagens die niet hoffelijk waren in het verkeer, of zogezegd; zaken van horen zeggen, enz.

Onder de reviewers posten effectieve klanten dikwijls een gunstige beoordeling. Grote kans op negatieve commentaar gaat uit van groep twee, de passanten, onder invloed van frustratie. De zogenaamde derden lijken wisselend naargelang uit welke hoek ze komen: medewerkers, familieleden bijvoorbeeld reviewen graag extreem positief en in een klein aantal gevallen beloont of betaalt men voor een vijfsterrenreview. Buren en ex-medewerkers tenslotte reviewen in de meeste gevallen met een eerder ongunstige score. Uitzonderlijk gebeurt het dat concurrenten via anderen een negatieve of subtiele review plaatsen.
Beoordelingen tussen 5 ⭐⭐⭐⭐⭐ en 1 ⭐ zijn al dan niet uitgebreid met een toelichting. Gestoffeerde reviews lijken doordachter en komen als waardevoller over dan de overige. Vandaar dat ze vaak een cijfer tussen 4 ⭐⭐⭐⭐ en 2 ⭐⭐ meekrijgen. Niet becommentarieerde neigen somtijds naar extreme waarden. De vraag is of uw bezoeker aan dat laatste soort enig belang hecht. De zogenaamde nepreviews vallen voor een geroutineerde gebruiker vrij rap door de mand door schrijfstijl, nietszeggende uitleg en het profiel van de pleger (zie verder). Een extreme score beïnvloedt evenwel de gemiddelde score, alleszins op een laag totaal. En een lage score is niet goed: internetbezoekers hechten er immers belang aan omdat ze aannemen dat de schrijver heel concrete ervaring heeft met het product of dat dienst én er geen belang bij heeft om pro of contra te zijn.

In ieder geval: reviewees doen er, telkenmale een beoordeling verschijnt, goed aan volgende twee acties te nemen.
Vooreerst kunnen ze, indien de lamp niet direct brandt, de reviewer checken op een aantal punten: is deze gekend in (verwant met) het klantenbestand (offertebestand)? En verder: welke andere reviews had die man of vrouw al geschreven en valt daar dikwijls een lijn in te trekken? Zijn het er veel of staat er maar één? Hebben de reviews betrekking op welbepaalde sectoren (waaronder die van de reviewee en soms ook diens sectorgenoten), over welke geografische regio gaat het overwegend, welke waarden werden zoal toegekend? Zijn het veel eentjes met sporadisch een vijf (ter verbloeming), is het beeld gemengd of zijn er alleen maar vijven? Veel kans dat het laatstgenoemde profiel zaken doet oftewel wil doen. Belangrijk punt: kan de reviewer gecontacteerd worden? Hier en daar blijkt dit makkelijk te achterhalen.

Op basis van deze kleine studie gaat de voorkeur doorgaans naar beantwoording van de review. De respons is leesbaar voor alle internetgebruikers en uitwisbaar. Ingeval van veel sterretjes ⭐⭐⭐⭐⭐ komt het goed over om te bedanken en in alle bescheidenheid de positieve punten te bevestigen, te herformuleren en kort verder uit te werken (bijvoorbeeld: dat doet ons plezier dat u heel tevreden bent en we trachten altijd enzovoort). Een gering aantal sterretjes ⭐ is een ander paar mouwen. Hier is de kwestie een doordacht antwoord te formuleren dat eventueel door iemand anders vooraf is nagelezen. Indien de beoordeling ten onrechte lijkt, blijft er maar één uitweg: de feiten weergeven zoals ze zijn (bijvoorbeeld: uw toestel was buiten de garantieperiode, de kortingen zijn voor alle klanten dezelfde, we doen geen particuliere opdrachten, …) De boodschap blijft best zakelijk en hoffelijk. Natuurlijk circuleren er beoordelingen die gericht doelen op beschadiging of die schuttingtaal bevatten. Daar moet aangedrongen worden op verwijdering. Er zijn 3 mogelijkheden, in volgorde van wenselijkheid, op te sommen. Eén: zo de kans bestaat de reviewer contacteren, twee: Google contacteren (dat kan), drie: de voorhanden zijnde rechtsmiddelen aanwenden.
Maar het zal misschien ook wel een keer voorvallen dat een commentaar (geheel, gedeeltelijk) terecht is: een algemene uitdrukking van spijt of een uitnodiging tot gesprek lijkt in deze de beste benadering. Toch biedt ook dit geval de opportuniteit om subtiel reclame te maken en te wijzen op de sterke punten die de zaak nochtans kenmerken. Tenslotte zijn er de reviews zonder commentaar waarbij in de regel geen antwoord volgt tenzij de negatieve reviewer niet kan teruggevonden worden na dubbelcheck in het klantenbestand. Dat mag dan ook zo online komen.

Conclusie: online klantenbeoordelingen hebben impact op uw: a) bezoekersaantallen, b) conversies, c) bedrijfsimago. Streven naar ⭐⭐⭐⭐⭐ beoordelingen door eersterangs producten en diensten af te leveren is de evidente weg. Tevreden klanten denken er evenwel niet altijd aan dit uitgebreid te laten weten. Misschien moeten ze wat nadrukkelijker aangezet worden om hun positieve ervaringen en enthousiasme te delen. En zoals gezegd: “nobody’s perfect” Soms hangt met af van externe factoren en partijen.
Al bij al is de veronderstelling dat een totaal van ⭐ of ⭐⭐ de globale online resultaten nadelig beïnvloedt. Zo’n situatie is in de meeste gevallen te keren naar een ⭐⭐⭐ en meer. Opvolging en behandeling van reviews worden dus best niet (langer) verwaarloosd. Voor grotere bedrijven en organisaties of voor diegenen die veel online traffic genereren is gecontroleerd uitbesteden van deze opdracht de overweging waard. Het belang van kwantitatieve en kwalitatieve beoordelingen, recensies en tevredenheidsonderzoeken zal in de toekomst allicht verder toenemen.

trafficonline


Recent Posts

Comments

  1. Beste Johnny,
    Beste Leendert,
    Bij deze willen we jullie bedanken om telkens zonder dat we het vragen de website aan te passen volgens de mailings die we sturen….

    Dus een welgemeende dank je wel 😊

    grtjs
    Firma Dezwarte
    Diksmuide

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *