Online reviews

Online reviews

De in dit artikel gebruikte termen zijn: review betekent beoordeling, reviewer die oordeel velt en reviewee wie de beoordeling ondergaat.

Reviews op Google zijn beoordelingen door internetgebruikers gaande van 5 ⭐⭐⭐⭐⭐ tot 1 ⭐ en zijn al dan niet becommentarieerd. De beoordeling kan gaan over de onderneming of organisatie zélf, over haar producten of diensten, over de medewerkers. Er zijn een behoorlijk aantal resultaten die alsnog geen beoordelingen kregen. Dan gaat het dikwijls over ondernemingen of organisaties die ofwel jong, ofwel klein, ofwel low profile, ofwel gericht zijn op de zakelijke markt. Online reviews zijn in principe onuitwisbaar, tenzij door diegenen die ze gepleegd hebben.

Beoordelingen worden aangegeven met oranje sterretjes en verschijnen bij opzoeking op naam of soms ook op activiteit gecombineerd met de lokaliteit (het vestigingsadres). Alle reviews per resultaat kunnen gelezen worden door naar “Google-reviews” te gaan. Ze staan niet noodzakelijk in chronologische volgorde. Verder kunnen de per auteur uitgebrachte reviews allen bekeken worden door op de naam van de individuele beoordelaar te klikken.

Reviewers kunnen zijn: 1) ofwel effectieve klanten, 2) ofwel bezoekers of prospecten die niet kochten, 3) ofwel derden die eigenlijk geen beroep deden op de diensten (medewerkers, ex-medewerkers, familie, buren, concurrenten en andere). Met andere woorden: er is een onderscheid te maken tussen welgemeende en onechte beoordelingen.

Onder de reviewers posten de 1) effectieve klanten dikwijls een gunstige beoordeling. Grote kans op negatieve reviews komt uit de 2) tweede groep onder invloed van frustratie. De 3) zogenaamde derden zijn wisselend naargelang uit welke hoek ze komen: medewerkers en familieleden bijvoorbeeld kunnen extreem positief reviewen; buren en ex-medewerkers eerder negatief. Uitzonderlijk gebeurt het dat concurrenten via anderen een negatieve of subtiele review plaatsen.

Beoordelingen tussen 5 ⭐⭐⭐⭐⭐ en 1 ⭐ zijn al dan niet uitgebreid met een toelichting. De gestoffeerde reviews lijken doordachter en komen als waardevoller over dan de overige. Vandaar dat ze vaak een cijfer tussen 4 ⭐⭐⭐⭐ en 2 ⭐⭐ meekrijgen. De niet becommentarieerde neigen somtijds naar extreme waarden. De vraag is of uw bezoeker aan dat laatste soort enig belang hecht. De zogenaamde nepreviews zijn voor de geroutineerde gebruiker nogal herkenbaar aan de schrijfstijl of doordat er geen uitleg bij is. Een extreme score beïnvloedt evenwel de gemiddelde score, zeker naarmate er in de totaliteit minder reviews zijn.

De reviewees doen er, telkenmale een beoordeling verschijnt, goed aan volgende twee acties te nemen: vooreerst de reviewer te checken op volgende punten: is deze gekend in het klantenbestand of verwant, welke andere reviews heeft hij of zij geschreven, is hij of zij te contacteren, enz. Op basis van deze kleine studie lijkt het in de meeste gevallen opportuun om de review te beantwoorden. Uw respons is leesbaar voor alle internetgebruikers en uitwisbaar. Ingeval van veel sterretjes ⭐⭐⭐⭐⭐ lijkt het goed om te bedanken en in alle bescheidenheid de positieve punten te bevestigen, te herformuleren en kort verder uit te werken (bijvoorbeeld: het doet ons plezier dat u heel tevreden bent en we trachten altijd enzovoort). Een gering aantal sterretjes ⭐ is een ander paar mouwen. Hier komt het erop aan een doordacht antwoord te formuleren dat eventueel door iemand anders vooraf wordt nagelezen. Indien de beoordeling ten onrechte lijkt, is er maar één uitweg: de feiten weergeven zoals ze zijn (bijvoorbeeld: uw toestel was buiten de garantieperiode, de kortingen zijn voor alle klanten dezelfde, we doen geen particuliere opdrachten, …) De kwestie is zakelijk en hoffelijk te blijven. Natuurlijk zijn beoordelingen die gericht doelen op beschadiging of schuttingtaal bevatten ongeoorloofd en is aandringen op verwijdering geboden. Het kan zijn dat een commentaar (geheel of gedeeltelijk) terecht is: een algemene uitdrukking van spijt en soms een uitnodiging tot gesprek lijkt in deze de beste benadering. Ook in dit geval kan de gelegenheid te baat genomen worden om subtiel reclame te maken en te wijzen op de sterke punten die de zaak nochtans kenmerken. Tenslotte zijn er de reviews zonder commentaar waarbij in de regel niet geantwoord wordt tenzij de reviewer bij negatief oordeel niet teruggevonden kan worden na dubbelcheck in het klantenbestand. Dat kan dan ook zo neergeschreven worden.

Conclusie: online klantenbeoordelingen hebben beslist positieve of negatieve impact op zowel uw bezoekersaantallen, conversies als bedrijfsimago. Het ijveren naar ⭐⭐⭐⭐⭐ beoordelingen door het afleveren van eersterangs producten en diensten is de evidente weg maar tevreden klanten denken er niet altijd aan dit uitgebreid mede te delen. Niettemin: “nobody’s perfect”. Verondersteld mag worden dat een totaalscore van ⭐ of ⭐⭐ de globale online resultaten nadelig beïnvloeden. Opvolging en behandeling van reviews mogen dus niet (langer) verwaarloosd worden. Voor grotere bedrijven en organisaties of voor diegenen die veel online traffic genereren is het gecontroleerd uitbesteden van deze opdracht het overwegen waard. Het belang van kwantitatieve en kwalitatieve beoordelingen, recensies en tevredenheidsonderzoeken zal in de toekomst allicht verder toenemen.

trafficonline


Recent Posts

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *